任何一个生产型企业产品出现质量问题都是不足为奇的，卫星发射经过几千人的努力尚有不成功的时候，更何况生产产品？但往往很多时候从直观的角度看，质量问题多在操作层面上被发现，因此常常各种会议上有人说：“操作工水平问题、能力问题、粗心大意……”反正把这些问题都归拢到操作工层面上，但凡从事过生产管理和质量管理的人都知道：“问题出在下面，责任主要在上面”这个道理，我个人认为这个答案极其正确。

   早在上世纪四十年代，美国的质量管理专家朱兰博士就把生产过程控制的责任区分为“管理层可控的”和“操作层可控的”两部分，而这两部分的比例为80：20，这个结论朱兰博士在五十年代到六十年代的研究中进一步证明并做了充分肯定，可见在生产过程控制中出现的质量问题主要责任在管理层，凡是从事质量管理和质量管理体系的人们都会毫不犹豫地同意这个结论。

   为什么这么说呢？总结生产过程中经常出现的几个问题就会一目了然。

   第一.在管理层中，生产主管重产量，轻质量，不重视质量管理，一旦出现质量问题就向下问责或向品管部门问责，一副于己无关的模样。

   第二.工艺主管人员未能就具体产品的作业要求细化并形成作业指导书，或制定了却未分发到位，或许分发到位了但未使操作人员了解和熟悉，没有做最后的技术交底，或许是操作工培训不到位就上岗等情况。

   第三.管理层过分地依赖于事后检查和检验，未能把过程控制中的预防措施置于首位，而对生产部门强调数量，对品管部门强调质量，把“质量是生产出来的”这句话只是挂在嘴上而已，用警察管小偷的办法对待质量管理，造成生产部门对待质量躲躲藏藏，逃避品管就是合格的现象。

   第四.管理层对质量管理、产品质量策划欠周密，做质量计划的时候往往只是数量概念，职责分工不细致，应该由“管理层控制的”80%那部分质量管理不到位。

   第五.出现问题就事论事，未能认真分析原因，而是草率收场未针对发生问题形成纠正措施和预防措施，而且层层隐瞒欺骗，捂着盖着，根本不能使质量问题提交到管理评审会议上，不能引起最高管理者的重视，使得类似的质量问题迟迟不能解决。

   这些问题多在一些管理不到位的企业出现，但细细品味这些问题能说不是管理层应承担的质量责任吗？管理者和管理层人员在领导和指导企业质量管理的工作上有很大的权力，例如：决策权、话语权、人事管理权、确认权等等，而一线工人只是具体任务的执行者，一线工人出现质量问题管理层人员是难以逃脱干系的，我认为也不应该逃脱其主要质量责任。因此管理层人员面对出现的质量问题应认真从管理上找原因，一味地埋怨一线工人“无知”、“蛮干”、“没出息”是毫无意义的。恰恰在这个时候作为主管应该扪心自问：“我承担的那份责任做到位了吗？”,“这次质量问题我应该承担多大责任？怎么解决？采取什么措施以确保不再发生？”这样才能清醒地认识到自己在质量管理中的角色和责任，做好自己应做的工作。而对于出现质量问题的操作人员给予某种适当的处罚也是无可非议的，但多数企业往往对出现此类问题处理过于简单，就是“一罚了之”，很少举一反三，也许有意回避，或许自以为是，管理层中很少有人站出来说：“这件事我也有责任”，多数情况等高层领导宣判，而往往因为层层隐瞒导致反馈给最高管理者的不全部是真实的，这样可能就出现“冤大头”的情况，这是对高层管理者的不负责的态度，也很难使问题得到解决。

   质量管理好的企业，管理层的一班人一定是精明强干，懂得生产，懂得现代管理并善于管理的，并在是非面前敢于承担风险和责任的人，只有这样并与操作人员一起认真调查出现差错的原因，制定相应的对策，认真组织并落实到人，坚定不移地改进质量，才可以说企业的质量管理进步了，大家都这样做，如此坚持下去，企业的产品质量才可能说上台阶，企业才能有持续发展的可能。

     作者                                                 稽核部：刘桐瑜